みなさん、こんにちは。
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中小企業診断士のまっちゃんです。
1週間前に美容室に行きました。髪を切ってもらいながら、ふと「最高のサービスとは何か？」と考えていました。
美容室によって価格帯はさまざま。
・カット2,000円のお店と5,000円のお店、その差は果たしてどこにあるの？
・通う客は2,000円に相応しいお客、5,000円に相応しいお客なの？
美容室のチェアに座りながら、理由もなく私はそのことを考え込んでしまいました。
なぜそのようなことを考えたかというと、担当いただいた美容師さんは、真面目なのだけれども、要領がよくなかったからかもしれません。この美容師さんを育成するとしたら・・・。手順をマニュアル化した方がよい？ それとも他には？
仕事柄、お客様が売上を伸ばされることを第一に考えているので、このようなことが頭をよぎったのかもしれません。
私が通っている美容室の料金は、カット（シャンプー込み）で2,400円。つまり、私は2,400円のお客です。しかし、もしもっと高級なお店、例えば5,000円やそれ以上のお店に行ったら、満足感はどれくらい変わるのだろうかと考えていました。確かに高額なお店は、サービスが充実していることが多いです。しかし、サービスがあくまでマニュアルに基づいたものだったら、心からの満足感を得ることは難しいのかも・・・。
サービスがよいと言われるお店だけど、いつも同じ会話、同じ対応。レベルは高いのに。
そのような経験を持つ方もおられるはず。私もそう感じたことがありました。
そんなことを考えながら美容師さんと会話を交わし、洗髪は自動シャンプー台に。
自動シャンプー台の洗濯機の中にいるような振動や音に包まれていると、「よいサービスとは、心が通うことなんだな」と気づきました。あ、そうなんだ。よいサービスとは、心が通うことなんだと。心が通うサービスが、お客様が満足する源泉だと、改めて気づいたとき、満足は価格では決まらないこと、サービスは感情を載せたものが大切なことが腹落ちした気持ちになりました。
経営の方に話に移すと、経営者や管理職の方から、人が育たないと諦めに近い言葉を聞きます。今は人手不足の世の中、問題はさらに深刻。どこまで注意すべきか判断がつかない、離職が怖いなどから、どのように社員に向き合えばよいのか悩むことは多いです。
でも、シンプルにとらえると、お互いの心の準備が整っていないからかもしれません。
面倒くさい、恥ずかしい、無知であることを隠したくないなど、行動を躊躇する理由はたくさんあります。しかし、勇気を持って行動することが、お互いの誤解を解く一歩。
美容室で感じたことは、各々の会社においても、どのように社員に向き合うべきかなどを掘り下げることで、具体的な課題が明らかととなり、解決策が見えてくるように思います。
次回も、この店を予約しようと思います。なぜなら、そこには価格以上の価値があるからです。おかげでブログの題材にもなりました。
薄毛でカットするところもない私ですが、必死で共通の話題を探して心を通わせてくれる美容師さん。お金では測れない満足感があります。
価格とサービスは相対しやすい関係ですが、きっと両立できるものだと思っています。
そして、心を通わせることに向き合うなかで、会社も強くなっていくことでしょう。
みなさんは美容室や理容室で、どのようなことが一番重要だと感じますか？
こちらのサイト(note)からもご覧いただけます。
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