みなさん、こんにちは。
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皆様の成長促進パートナー
中小企業診断士のまっちゃんです。
売り上げを伸ばす要素といえば、客単価、客数、リピート率の3つ。
お取引のお客様が少ない場合は、新規顧客の開拓が優先されます。
では、固定のお客様がある場合では？
それでも、新規のお客様の開拓は必要です。現状維持だと、お客様の数は徐々に減っていくからです。
では、もっと大切なことは？
それは、客単価のアップとリピート率のアップです。
このことは、『お客様がいるのに売上を伸ばせない？』で紹介させていただきました。
今回は、客単価とリピートを上げる方法について、事例から考えたいと思います。
今回のテーマ
≪お客様の話を丁寧に聴く≫
良い商品やサービスだからと売り込んでいませんか？お客様には、自分で選びたい欲求と、選んでもらいたい欲求があります。この欲求を確認せずに提案すると、ミスマッチが生じやすくなります。
押さえておくポイントは、『お客様の話を丁寧に聴く』ということです。
よい商品だから、よいサービスだからと売り込んでいないでしょうか？
お客様は自分で選択したい欲求と選んでもらいたい欲求があります。
だから、自分で選択をしたいという欲求を確認しないで、
お客様に提案すると、ミスマッチが生じやすいのです。
お客様の購入の目的や何を求めておられるのか、丁寧に話を伺い、話に沿った提案が大切になります。
これは特別なことではないですよね。
低価格で提供している美容室を例に挙げると、ずばり、お客様は価格でお店を選ぶ傾向が高いのだなあと思われると思います。
売上げを伸ばすには、新規顧客の開拓とリピート率のアップが課題になります。
低価格で提供している美容室の多くは、いかに時間をかけずに、お客様を数多く捌くことが求められます。
お客様はというと、価格で選んでいるわけですが、価格以上の品質を求めています。
ある美容室では短時間に捌くことに重きをおき、回数券の販売でリピート利用につなげています。別の美容室では、初回にすこし時間をかけ、お客様の話を聴き、カルテを作り、次の利用時の品質維持に取り組んでいます。
どちらの美容室も技術力も接客サービスも似ていましたが、お客様が求めているものを提案できているかどうかの違いで、客層、そしてリピート率アップへの取り組みに違いが出ることを実感しました。
ご存知のとおり、美容室ではヘアケア商品や美容機器などの商品販売も行っています。客単価アップにつながるものです。ドラッグストアや量販店などと比べて、高額なものも多いので、お店への信頼が販売につながるといっていいでしょう。
低価格の美容室の例から、リピート率のアップだけでなく、やり方次第で客単価アップも目指せると感じられたのではないでしょうか。
売上を伸ばすためには、客単価、客数、リピート率の3つを意識することが重要です。お客様の満足度を高め、お客様との信頼関係を築くことで、これらの3つを向上させることができるのではないでしょうか。
みなさんのご商売では、どのように客単価のアップ、客数の増加、リピート率のアップに取り組んでおられますか？
ぜひ、情報共有いただけましたら幸いです。
より一層、
お客様にとって「あなたに任せたら、心地よい」お店になりますように。
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