このブログを読むと分かること
・新しいお客様を増やす前に、今いるお客様との関係を深めることが売上アップにつながる理由
・お客様の「笑顔」「なるほど！」「うれしい！」を引き出す、シンプルで効果的な実践ステップ
・小さな工夫が大きな再来店・追加購入につながる「魔法のサイクル」の仕組み
・特別な投資や難しい戦略なしに始められる信頼関係づくりのヒント
目次
- 売上アップの秘密は、足元のお客様
- ステップ1！ 【再来店率UP】お客様の笑顔を広げる発想法
- ステップ2！ 【会話で信頼構築】「なるほど！」を引き出す対話術
- ステップ3！ 【リピート促進】小さな「おまけ」が生む大きな効果
売上アップの秘密は、足元のお客様
経営者の皆さん、こんにちは！
忙しいから 楽しいに。～未来が見える（だから）笑顔になれる～
皆様の成長促進パートナー、中小企業診断士のまっちゃんです。
中小企業の現場を駆け回り、組織改革や事業承継などの課題解決をお手伝いしています。
「もっと売上を伸ばしたい！」
「たくさんのお客様に喜んでほしい！」
この気持ちは、どの経営者の方も同じですよね。
新しいお客様を増やすために、広告を打ったり、イベントを開催したりと、色々と頑張っていることと思います。もちろん、新しい出会いは大切です。
でも、ちょっと考えてみてください。
すでに貴社を選んでくださっているお客様は、貴社のことを少なからず知ってくれています。一度でも利用してくださったお客様は、いわば貴社の「応援団」になってくれる可能性を秘めていますよね。
こう言うと当たり前だと思いますよね。でも、この当たり前ができてないことが多いと感じます。だから、当たり前のことを言います。この「応援団」であるお客様との絆を深めることこそが、売上アップの、そして会社を元気にする一番の近道だったりします。
今回の経営ブログでは、具体的な数字は使わずに貴社の売上や利益が自然と増えていく、そんな魔法のサイクルを作るためのヒントを紹介させていただきます。
ステップ1！ 【再来店率UP】お客様の笑顔を広げる発想法
お客様が増える、もう一つの幸せな形
売上を増やしたいと考えたとき、真っ先に「新しいお客様をたくさん見つけよう！」と思いがち。もちろん、大切な方法の一つです。では、こんな風にも考えてみるとどうでしょう？
「いつものお客様が、もう少しだけ貴社の商品やサービスを気に入って、今までよりも少しだけ多く利用してくれるようになったら？」
例えば、いつも月1回カフェに来てくれるお客様が、居心地の良さや新メニューに惹かれて「月に2回」来てくれるようになったら？
「いつものお客様が、貴社の新しい商品や、もう一歩踏み込んだサービスに『いいね！』と感じて、少しだけ選んでくれるようになったら？」
例えば、ヘアサロンでカットだけのお客様が、リラックス効果のあるヘッドスパも試してくれるようになったら？
新しいお客様をゼロから知ってもらい、信頼関係を築くのは時間も労力もかかります。マーケティングでも、新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかるという法則があるほどです。でも、すでに貴社を知ってくれているお客様が、「もっと貴社の商品やサービスを楽しみたい！」と思ってくれたらどうでしょうか？
お客様一人ひとりの満足度が高まり、その結果として貴社の売上が自然と増えていくイメージを持ってみてください。きっと、お客様の笑顔が、貴社の成長に直結する温かいサイクルが生まれるはずです。マーケティングでも、ブランディング力を高めるとか、顧客生涯価値を高めるとか言ったりする鉄板の考え方です。
試してみよう！
- 「今来ているお客様が、もう少し貴社を好きになるには？」と考えてみる
- 「お客様が、もう一つ喜んでくれる商品は何だろう？」と考えてみる
ステップ2！ 【会話で信頼構築】「なるほど！」を引き出す対話術
「知らなかった！」を「知ってよかった！」に変える
私たちが提供している商品やサービスについて、「きっとお客様はもう分かっているだろう」と思い込んでいることって、意外と多いと思います。でも、お客様にとって貴社の全てが明らかになっているわけではありません。
例えば、地域の小さな食品スーパーを営んでいるとすると、お客様は新鮮な野菜が豊富で、笑顔の店員さんがいるから、お店を気に入ってくれています。でも、もしこのお店が「毎週特定の曜日にだけ、近隣農家と提携して採れたての珍しい野菜を限定販売しているとか、地元の食材を使ったハード系のパンを仕入れて販売しているとか」したらどうでしょうか？
お客様がその情報を「知らなかった！」としたら、もったいないですよね。「え、そんなサービスもやっていたの！？ 知ってたらもっと早く来てたのに！」こんな声を聞いたことはありませんか？
大切なのは、お客様が「なるほど！そんな良いものがあったんだ！」「知ってよかった！」と感じてもらえるような対話とか宣伝だと思います。
お客様の会話に、そっとヒントを忍ばせる
「このトマト、サラダにすると美味しいですよ。ちなみに、こちらの新発売のドレッシングも相性抜群なんです！」
お客様の反応を見ながら、情報提供のタイミングを計る
「最近、何かお困りのことはありませんか？ もしかしたら、こんなサービスがお役に立てるかもしれません。」
お客様が「興味を持つ」きっかけを作る対話は、あくまでお客様の「なるほど！」を引き出すためのもの。貴社の新たな魅力を発見してくれると関係はさらに深まるのではないでしょうか。
試してみよう！
- お客様との普段の会話の中で、貴社の「まだ知られていない魅力」を、さりげなく伝えてみる
- お客様が「どんな情報なら喜んでくれるだろう？」と考えて、話しかけてみる
ステップ3！ 【リピート促進】小さな「おまけ」が生む大きな効果
小さな「おまけ」が、大きな「再来」に繋がる
お客様が「また来たい！」「また利用したい！」と感じてくれるのは、貴社の商品やサービスが「素晴らしい」と感じた時だけではありません。ちょっとした「うれしい！」が積み重なることで、お客様の心は貴社へと傾いていきます。
例えば、人気のカフェで考えてみましょう。美味しいコーヒーと居心地の良い空間は、もちろんお客様を引きつけます。でも、もし会計の時に「いつもありがとうございます！ 次回使えるミニスイーツ無料券です」と、さっと渡されたらどうでしょうか？
お客様は、「え、こんなサービスもしてくれるの？ 嬉しい！」と感じ、またカフェを訪れるきっかけになるはずです。お客様の期待をほんの少し上回る提案がポイントかもしれませんね。お客様が「うれしい！」と感じる瞬間が増えれば増えるほど、貴社を訪れる回数が増えたり、新しいサービスにも目を向けてくれたりする可能性が高まります。
試してみよう！
- お客様に「ちょっとしたお礼」や「お得感」を届ける方法を考えてみる
- 「また貴社を利用したい」と思ってもらえるような、優しい「きっかけ」を作ってみる
やっぱり、お客様との信頼が最高の財産
新しいお客様を探すこととも重要ですが、目の前にいるお客様との絆を深めることの価値を感じていただけたでしょうか。
今回の経営ブログを読んで、具体的な効果を理解したいと思われた方は、過去の記事、『お客様がいるのに売上を伸ばせない？』を読んでもらえたら幸いです。顧客数と客単価、購買頻度との関係、売上と利益増加のヒントを紹介しています。
特別にお金をかけたり、難しい戦略は必要ありません。まずは、お客様一人ひとりとの「対話」を大切にし、感謝の気持ちを行動で示す。このシンプルな心がけが、お客様との長い関係を築く土台となると思います。
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
皆様からのご意見、ご感想、情報提供などは、こちらから。
今日からできること
・いつものお客様に「ありがとう」のひと言を添えてみる
・来店時のちょっとした気づきをメモして、次回の会話に活かす
(note)からもご覧いただけます。
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